7:50参加客户经理晨会，

8:17拜访十字镇线路第一位零售户，

11:20从农村市场返程，

14:35开展业务工作座谈

……

连续两天，调研小组走街入村，每到一户，与零售户交流沟通、闲话家常，了解需求、倾听心声，并根据零售户经营情况，逐项完成经营政策解读、商品库存盘点、店铺整理陈列等工作。

近日，安徽省宣城市烟草专卖局（公司）主要负责人根据年度领题，牵头主营业务和信息中心工作人员，组成调研小组，连续走访郎溪县、旌德县零售市场，以基层岗位客户经理的角色展开沉浸式调研，逐户拜访零售户，切身感受一线工作。

“换位体验是一种有质效的调研方法，在完成一线岗位一天的工作中，体会基层工作的不易，也能发现很多实际的问题。”主要负责人叶志松说道。

工作思路不会凭空而来，脚沾泥土才能有所启发。只有下沉到作业现场，融入一线岗位，才能把脉问诊、精准施策。

两天时间，城镇、农村都去看，商超、小店都关注，通过“当客户经理”，深入了解服务零售户“一体化”平台各模块功能、拜访“前中后”全流程智能化应用、零售终端经营数据采集等工作情况，为革新拜访工具、升级服务形态，提供实践支撑；通过“当观察员”，记录每户拜访时间，分析拜访计划与实际工作匹配度，现场观察各项任务实施，衡量客户经理岗位价值体现，为改进工作流程、重塑职能职责，掌握真情实况。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，调研小组还广泛听取零售户和基层员工对工作的意见、建议，以避免“调查的人蜻蜓点水、研究的人闭门造车”，确保吸收的信息越多，做出的决策就越科学。

“农村市场零售户在地理位置上，存在偏、远、散的现实困难，要提高服务效率就要打破过去‘块状式’拜访的线路结构。”

“目前现场作业时使用的平台，没有把经营中的关键数据整合起来，指导客户经营有时缺乏客观的数据依据。”

没有现场体验，很难有直观感受；没有直观感受，就难有客观分析。

针对此次调研发现的问题和困难，大家集思广益、群策群力，调研小组也立足专业性、可行性的角度，提出应对思路、探讨解决办法，并确定了“整合数据搭建一线服务工作平台、梳理分类客户经理工作职能事项、精准采集信息优化资源配置”3个创新项目，以抽调骨干、集中攻关的方式合力破题、推动发展。

“问题导向”引领“调研方向”。今年以来，宣城市烟草专卖局（公司）坚持问题导向的宗旨，采取“预研摸底、靶向调研”的路径，对现有规章制度、作业流程、业务数据进行分析判断，面对企业在发展过程中面临的亟待解决的难题短板，强化系统思维，加强整体谋划，最终确定商业企业创新管理机制优化探索实践、构建“五维一体”数字化转型模式等6个调研课题。市局（公司）领导结合各自职能职责，分别领题、制定方案，确保调研不盲目不跑偏。同时，走进基层、融入群众，走到一线、感受现场，充分运用换位体验、跟班学习、谈心谈话、线上问卷等方法，进一步验证问题、挖掘根源，提高调研的科学性和精准性。

为保障调研产出成果，宣城市烟草专卖局（公司）在每次调研结束后，及时梳理汇总调研情况，统计分析相关数据，就调研中反映和发现的问题，建立清单台账，进行分类管理，注重同类同改。对短期能解决的，明确改进措施、责任部门和完成时限，通过督办回访跟踪问效；对深层次关键性问题，定期召开专题会议，复盘评估阶段性进展，研讨修正举措策略，确保对症施治、突破裉节。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，截至目前，解决基层群众急难愁盼问题35个，聚焦主责主业、作风建设等制修8项工作制度，将好的经验和方法进行固化，深耕标本兼治、常态长效，进一步推动业务工作高效运转、内部管理严格规范，调查研究工作已然形成“出题—解题—答题—验题”的良性闭环。

调研支撑决策，制度固化优势，治理进而转化为效能。当前，宣城烟草专卖局（公司）6个调研课题仍在推进，换位体验也成为行之有效的方法，始终如一的于实践中找方法路径、盯对策落地、重成果应用，不断迭代升级各项制度机制和标准体系，持续提高国有企业经营管理水平。（查凌燕）