株洲市局局长冯振华在株洲市市民中心听取办证群众意见建议

初秋的攸县宁家坪镇，连绵青山泛着淡金色的光。王建明商店前人声鼎沸，邻居们围着听他念叨开店新鲜事：8月19日提交办证申请，8月27日卷烟就已到货，从以往“等证等订货”变为“当周入网、次周收货”。

这份“省心”与“快捷”，源于一场深刻的作风淬炼与行动革新。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，近日，株洲市烟草系统全面落实《湖南省烟草商业系统“走流程、转作风、优服务”活动工作方案》部署，主要负责人及班子成员深入一线，以“模拟办”“亲身办”“陪同办”方式，从群众和基层视角体验流程、查找痛点，推动业务流程提速与服务质量升级。

走出实效刀刃向内破堵点

办事是否顺畅？流程是否便捷？服务是否到位？关键要看“体验者”的真实感受。

今年8月，株洲市烟草专卖局（公司）党组班子成员带头深入开展“走流程、转作风、优服务”活动，全面梳理烟草业务全流程，精准识别影响办事效率和用户体验的症结，分类施策、系统整改，推动服务迈向精细化、规范化、高效化。

“这项活动是株洲烟草持续深入贯彻中央八项规定精神学习教育，深化作风建设、提升管理方式的重要抓手，旨在推动‘交烟预约到小时、办证公平不跑腿、入网即时跟服务’等便民举措落到实处。”株洲市烟草专卖局（公司）党组书记、局长、经理冯振华说。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，活动中，株洲市局（公司）聚焦“服务烟农、零售户和办事群众事项”“服务联系基层工作”等重点领域，坚持问题导向，推动一场刀刃向内的业务流程优化。

怎么改——全面熟悉业务流程，从服务内容、办事流程、跟踪反馈、结果评价等方面不断改进，使服务更加精细、规范、高效；

标准是什么——以烟农、零售户、办事群众等基层群体满不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平；

要有什么结果——以流程创新推动全市系统服务提速、管理提质、基层减负。

思想上“破冰”，行动上才能“突围”。株洲市局（公司）党组构建“精准排查—多元响应—闭环整改”三链驱动机制：领导班子深入4大领域、21项核心业务实地体验，摸清堵点；通过实地走访、情景模拟、现场办公立体问需，畅通民意渠道；推行“分类处置＋流程再造＋机制创新”闭环整改，做到解决一个问题、完善一类制度、提升一片服务。

精准解题流程再造解民忧

金秋九月，空气里弥漫着特有的醇香，茶陵县烟农陈世武完成了烟叶烘烤工序，青翠叶片悉数转为金黄。

以往交售时节，他总要早早到收购点排队，丰收的喜悦常被漫长等待冲淡。如今，只需手机预约，便能精准安排交售时间。

“现在预约到具体时段，不用苦等，实在太方便了！”看着烟叶顺利进入分拣线，陈世武脸上写满从容。

据企媒创氪(WX:qmck555)获悉，自活动开展以来，市局（公司）领导班子多次以办事群众、零售客户、烟农等身份，“躬身入局”体验业务全流程，精准识别流程冗余、操作烦琐、服务缺位等堵点，逐项推进整改。

以烟农交售问题为例，株洲市烟草专卖局（公司）协同省局（公司）完善交烟预约系统，通过增加时段选项、开通短信提醒、支持双重身份绑定、再造支付流程等方式，实现“交烟预约到小时”，烟叶收购款从3－5个工作日支付提速至“隔日付”，大幅提升交售效率和用户体验。

在醴陵阳三星城，新办证客户钟定旺也感受到变化。“人在店里，手机操作几下，许可证就送上门了！”网上申请仅四天，他便收到证件，客户经理随即上门办理入网，送上《卷烟经营明白册》和“新户能量包”，第二周，订购的卷烟就已到货。

围绕“办证不跑腿、入网即时跟服务”，株洲市局（公司）党组深入终端访谈、体验政务流程、专题调度攻坚，发现零售客户从办证到订货需等待20－55天，其症结在于信息重复采集、流程衔接不畅、低档位订货等待。

对此，株洲市局推广“轮候信息实时提醒”“上门帮办”等举措，制定《新办证客户“入网即时跟服务”优化方案》《新户入网全流程操作规范》，明确各环节时限与责任，全面实现“快捷许可、即时入网、当周服务、次周订货”，30余位零售客户从办证到首次到货时间大幅缩减至7－15个工作日。例如，“实地勘验”时，市管员一次性采集店铺信息，三个工作日内实现信息前置采集；入网环节，客户经理按标准及时跟进。“手册和视频讲解清晰，一看就懂！”新办证客户唐立志称赞道。

质效双升满意答卷践初心

“走流程、转作风、优服务”活动为株洲烟草带来的更深层次能量，是对未来发展的决心。

这样的决心，体现在更顺畅的办事能力，更体现在更通畅的企业管理机制上。活动自开展以来，班子成员带队深入基层一线、服务窗口、田间地头、零售终端开展走流程活动20余场次，倾听民情民意，找准“办事难”和影响质效的症结。

“信息一次录入，多系统共享，不用重复上门确认”“资产盘点频次降低，负担轻了”……内部座谈会上，员工纷纷点赞。流程优化不仅提升了外部服务效能，也切实为基层松绑减负，增强一线员工的获得感。

优化服务没有终点，作风建设永无止境。“活动共梳理43类问题，制定57项整改措施，全部实行清单管理、逐项销号”株洲市局（公司）副局长李玮表示，接下来，将完善问题全链条闭环管理机制，推动问题从制度层面根本解决，切实把学习教育的成效转变为服务群众的实践。

如今株洲烟草市场正发生着真切可感的变化：新办证客户入网“一次不用跑”、订货配送“一周完成”、烟叶交售“高效有序”、客户经营“有工具、有指导、有回应”已成常态。

扎根沃土，倾听民声。株洲烟草将持续深耕民生需求，以更实举措、更优服务破解难题，在不断实践中续写“为民”新篇，为全省烟草系统高质量发展和现代化建设注入株烟力量。（唐洁、江凯、王娜）